Kısa cevap: Kargonuz kaybolur ya da hasar görürse, kargo şirketi taşıyıcı sıfatıyla Türk Ticaret Kanunu’nun 875. maddesine göre eşyayı teslim aldığı andan teslim ettiği ana kadar geçen sürede zıya, hasar ve gecikmeden sorumludur. Bu sorumluluktan ancak en yüksek özeni göstermesine rağmen önleyemeyeceği sebeplerle kurtulabilir. Kayıp eşyanın bedeli, eşyanın taşınmak üzere teslim alındığı yer ve zamandaki değere göre hesaplanır; ancak kanunda gönderi ağırlığına bağlı bir üst sınır vardır ve kasıt ya da pervasız davranış hâlinde bu sınır uygulanmaz. Yargıtay 11. Hukuk Dairesi, kargo uyuşmazlıklarında tüketici mevzuatındaki “ayıplı hizmet” hükümlerinin değil, TTK’nın taşıma hükümlerinin esas alınması gerektiğini belirtmiştir.
İnternetten aldığınız ürün kargoda kayboldu, ya da mal hasarlı geldi ve kargo şirketi “kayıt bulunamadı” diyor. Satıcı “ürünü teslim ettim, kargo firmasına gidin” diyor, kargo şirketi ise “gönderici olarak siz başvurun” diyor. Kimse sorumluluk almadığında zarar uzun süre sahipsiz kalır. Oysa hukuk düzeni bu konuda net bir sorumlu belirler: eşyayı taşımayı üstlenen taşıyıcı.
Bu yazıda kayıp ve hasarlı kargo tazminatında kimin sorumlu olduğunu, tazminatın hangi değer üzerinden hesaplandığını, Yargıtay’ın bu konudaki yaklaşımını, tüketici hakem heyeti ile mahkeme arasındaki farkı ve İstanbul’da başvuru sürecinin pratiğini adım adım anlatıyoruz.
Kayıp ya da Hasarlı Kargoda Kim Sorumludur?
Kargo şirketiyle aranızdaki ilişki hukuken bir taşıma sözleşmesidir. Şirket, eşyayı bir yerden alıp başka bir yere ulaştırmayı üstlenir; bu nedenle satıcı değil taşıyıcı konumundadır. Türk Ticaret Kanunu’nun 875. maddesi bu konuda kuralı koyar: taşıyıcı, eşyanın taşınmak üzere teslim alınmasından teslim edilmesine kadar geçecek süre içinde, eşyanın zıyaından, hasarından veya teslimindeki gecikmeden doğan zararlardan sorumludur.
Kanunun dilinde zıya, taşıyıcının kendisine teslim edilen eşyayı hak sahibine tamamen ya da kısmen teslim edememesi hâlidir; yani kargonun kaybolması, çalınması veya yok olması. Hasar ise eşyanın değerini düşüren her türlü maddi kötüleşmedir: kırılan cam, ezilen kutu, ıslanan belge ya da çalışmayan elektronik cihaz. Gecikme de ayrı bir zarar kalemidir ve taşıyıcının sorumluluğu kapsamındadır.
Pratikte en sık yapılan hata, muhatabı yanlış seçmektir. Eşyayı kendi adınıza gönderdiyseniz kargo şirketine karşı gönderen olarak taşıma sözleşmesine dayanabilirsiniz. İnternetten sipariş ettiyseniz satıcıyla ayrı bir satış ilişkiniz de vardır; ancak kargonun taşınması sırasında doğan zarar bakımından taşıyıcının sorumluluğu ayrı değerlendirilir. Hangi yolun daha isabetli olduğu, siparişin kurgusuna ve belgelerinize göre değişir.
Taşıyıcı Sorumluluktan Ne Zaman Kurtulur?
Taşıyıcının sorumluluğu çok geniştir; ancak mutlak değildir. TTK’nın 876. maddesine göre zıya, hasar veya gecikme, taşıyıcının en yüksek özeni göstermesine rağmen kaçınamayacağı ve sonuçlarını önleyemeyeceği sebeplerden meydana gelmişse taşıyıcı sorumluluktan kurtulur. Bu, “tedbir aldık, yine de oldu” demenin yetmediği, çok yüksek bir ölçüttür. Kurtuluş sebebinin varlığını ispat yükü de taşıyıcıdadır.
Örneğin kargonun hangi aşamada, nerede ve nasıl kaybolduğunu açıklayamayan bir taşıyıcı bu ispatı yapamaz. “Araştırmalar devam ediyor” ifadesi, hukuken bir kurtuluş sebebi değildir. Yargıtay 11. Hukuk Dairesi’nin 17.11.2016 tarihli, 2015/14092 Esas, 2016/8896 Karar sayılı kararında bu nokta açıkça görülür: tamir edilen üç kol saati kargoda kaybolmuş, kargo şirketi saatlerin nerede ve nasıl kaybolduğunu açıklayamamış, yalnızca aramaların sürdüğünü söylemiştir. Daire, taşıyıcının gerekli dikkat ve özeni göstermediğini ve bu durumda ağır kusurlu sayılması gerektiğini belirtmiş; davanın taşıyıcı yönünden reddine ilişkin yerel mahkeme kararını bozmuştur.
Tazminat Hangi Değer Üzerinden Hesaplanır?
Kayıp kargoda en çok merak edilen soru şudur: “Fatura bedelimi mi alırım, ürünün yenisini mi?” Kanundaki ölçü bunlardan farklıdır. TTK’nın 880. maddesinin ilk fıkrasına göre eşyanın tamamen veya kısmen zıyaı hâlinde tazminat, eşyanın taşınmak üzere teslim alındığı yer ve zamandaki değerine göre hesaplanır. Eşyanın değeri önce piyasa fiyatına, piyasa fiyatı yoksa aynı tür ve nitelikteki malların cari değerine göre belirlenir. Eşya taşımak üzere teslimden hemen önce satılmışsa, satıcının faturasında taşıma giderleri mahsup edilerek gösterilen satış bedelinin piyasa fiyatı olduğu varsayılır.
Bu ölçüt iki önemli sonuç doğurur. Birincisi, tazminat çoğu durumda nakdî bir alacaktır; taşıyıcıdan kaybolan ürünün yenisini satın alıp size teslim etmesi bu sistemin doğal sonucu değildir. İkincisi, değer teslim anına göre belirlendiği için sonradan yükselen güncel fiyat otomatik olarak talep edilemez.
Kanun ayrıca bir üst sınır getirir. TTK’nın 882. maddesine göre zıya ve hasar tazminatı, gönderinin brüt ağırlığının her kilogramı için 8,33 Özel Çekme Hakkı (SDR) karşılığı tutarla sınırlıdır. Hafif ama değerli eşyalar bakımından bu sınırın nasıl işleyeceği, gönderide değer beyan edilip edilmediğine ve kayıp eşyanın niteliğine bağlıdır; bu nedenle dosyaya özel hesap yapılmalıdır.
Sorumluluk Sınırı Ne Zaman Uygulanmaz?
Sınırlama, taşıyıcıya sınırsız bir koruma sağlamaz. TTK’nın 886. maddesine göre taşıyıcı ya da yardımcıları zarara kasten veya pervasızca ve bir zararın meydana gelmesi ihtimalinin bilinciyle sebep olursa, sorumluluk sınırlamalarından yararlanamaz. Bu durumda zarar gören, ilke olarak gerçek zararının tamamını talep edebilir.
2016 tarihli kararda eski Türk Ticaret Kanunu’nun (6762 sayılı) 785. ve 786. maddeleri uygulanmıştır. Bu hükümlere göre mahiyet ve değeri beyan edilmeden teslim edilen eşyada tazminat her olayda hâlin icabına göre belirlenir; taşıyıcı, kendisine teslim edilirken beyan edilmemiş kıymetli eşyanın zıyaından sorumlu olmaz. Ancak zarar taşıyıcının ağır kusuru veya hilesinden doğmuşsa tam tazminat istenebilir. Yargıtay, ilk derece mahkemesinin “kıymetli eşya bildirilmedi” gerekçesiyle davayı reddetmesini yeterli bulmamış, kargo şirketinin ağır kusurunu gözeterek bu hükümlerin birlikte değerlendirilmesi gerektiğini söylemiştir. Bu karar eski kanun dönemine aittir; yürürlükteki TTK’da da değerli eşyanın beyanı ve taşıyıcının kusur derecesi sonucu doğrudan etkileyen unsurlardır.
Yargıtay’ın Güncel Yaklaşımı: Tüketici Hükümleri mi, TTK mı?
Kargo uyuşmazlıklarında uzun süredir tartışılan konu, tüketici hakem heyetlerinin ve mahkemelerin hangi mevzuatı esas alacağıdır. Yargıtay 11. Hukuk Dairesi’nin 18.11.2025 tarihli, 2025/6032 Esas, 2025/6819 Karar sayılı kararı bu noktada yol göstericidir. Karar, Adalet Bakanlığı’nın istemi üzerine kanun yararına bozma yoluyla verilmiş ve oy birliğiyle alınmıştır.
Olayda gönderen, kargoya verdiği bilgisayar kaybolunca tüketici hakem heyetine başvurmuş; hakem heyeti, kaybolan bilgisayarın yenisinin alınarak tüketiciye teslimine karar vermiştir. Dosyaya göre kargo, İstanbul’daki Koşuyolu şubesine teslim edilmiş, alıcı tarafından iade edildiği için çıkış şubesine geri dönmüş ve sonrasında depoda kaybolmuştur; göndericiye süreç hakkında bilgi de verilmemiştir. Kargo şirketinin açtığı iptal davası ilk derece mahkemesince reddedilmiştir.
Yargıtay ise uyuşmazlığın, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’daki ayıplı hizmet hükümleriyle değil, TTK’nın taşımaya ilişkin hükümleriyle çözülmesi gerektiğini belirtmiştir. Gerekçeye göre kargo şirketi satıcı, ithalatçı veya üretici değil taşıyıcıdır. Bu nedenle önce taşıyıcının sorumluluğunun doğup doğmadığı belirlenmeli, ardından zıya nedeniyle hükmedilecek tazminat TTK’ya göre hesaplanmalı ve taşıyıcının sorumluluktan kurtulma hâlleri değerlendirilmelidir.
Bu karar, kargo kaybı yaşayanlar için iki yönlü bir mesaj taşır. Taşıyıcının sorumluluğu devam eder; ama talebin kapsamı ve hesabı TTK’nın ölçüleriyle çerçevelenir. Dolayısıyla “yeni ürün” talebi yerine, doğru değer tespiti, değer beyanı ve kusur dereceleri üzerine kurulu bir başvuru stratejisi daha sağlıklıdır.
Kayıp ya da Hasarlı Kargoda Adım Adım Ne Yapmalısınız?
Haklarınızı korumak için süreci mümkün olduğunca erken ve belgeli yürütmek gerekir. Pratikte şu sıra izlenir:
- Hasarlı teslimatta tutanak tutturun: Kargo görevlisi yanındayken paketi açın veya en azından dış hasarı fotoğraflayın ve hasar tespit tutanağı isteyin. Teslim alırken “kontrol etmeden aldım” izlenimi vermeyin.
- Kayıtları saklayın: Gönderi takip numarası, kargo fişi, sipariş e-postası, ürün faturası ve kutu içeriğini gösteren fotoğraflar delil niteliği taşır.
- Yazılı başvuru yapın: Çağrı merkezi görüşmeleri tek başına zayıf delildir. Kargo şirketine e-posta, şube başvurusu veya noter ihtarnamesiyle zararı, değeri ve talebinizi bildirin.
- Değeri belgeleyin: Fatura, ödeme dekontu ve aynı ürünün o tarihteki piyasa fiyatı hesabın temelini oluşturur.
- Süreleri kaçırmayın: Taşıma hukukunda hasar ve gecikme bildirimi için kısa ihbar süreleri vardır ve zamanaşımı genel borçlar hukukuna göre daha kısadır. Gecikmek hakkı zayıflatabilir.
Nereye Başvurulur: Hakem Heyeti mi, Mahkeme mi?
Gönderiniz bireysel tüketici işlemi kapsamındaysa uyuşmazlığı tüketici hakem heyetine taşıyabilirsiniz; parasal sınırlar her yıl güncellendiği için başvuru tarihindeki sınırı mutlaka kontrol etmek gerekir. Ticari bir gönderiyse veya uyuşmazlık tüketici işlemi sayılmıyorsa dava, ticaret mahkemesinde açılır. Yetki ve görev konusunda doğru adımı seçmek zaman kaybını engeller.
2025/6032 sayılı kararın pratik sonucu da buradadır: hakem heyeti kararı kargo şirketi tarafından iptal davasına konu edilebilir ve karar, tüketici mevzuatına göre verilmişse TTK ölçüleri nedeniyle bozulma riski taşır. Bu yüzden başvuru dilekçesinde hem tüketici hakkınızı hem de taşıma sözleşmesine dayanan taşıyıcı sorumluluğunu birlikte ve tutarlı biçimde ortaya koymak önemlidir.
İstanbul’da Kargo Tazminatı Başvurularında Dikkat Edilecekler
İstanbul, Türkiye’de en yoğun kargo trafiğinin yaşandığı il olduğu için bu uyuşmazlıklar da burada sıkça gündeme gelir. Aktarma merkezleri, şubeler ve dağıtım hatlarının çokluğu nedeniyle kaybın hangi halkada gerçekleştiğini belirlemek zorlaşabilir; bu da gönderi hareket kayıtlarının en başından talep edilmesini önemli kılar. Şube teslim fişi, kargonun hangi şubeye hangi tarihte bırakıldığını gösteren en güçlü belgelerden biridir.
İstanbul’da ikamet eden tüketiciler için ilçe tüketici hakem heyetleri ilk başvuru yoludur; ticari uyuşmazlıklarda ise ticaret mahkemelerinin yetki kuralları devreye girer. Eşyanın teslim alındığı yer ve teslim edilmesi gereken yer yetki bakımından belirleyici olabileceğinden, gönderinin çıkış ve varış adresi dilekçede açıkça yazılmalıdır. Avukat desteğiyle hazırlanan dosyada değer tespiti, ihtar ve görevli merci seçimi birlikte planlandığı için hem süre kaybı hem de hak kaybı riski azalır.
Sık Yapılan Hatalar
Kayıp kargo dosyalarında tazminatı zayıflatan hatalar genellikle benzerdir. İlk hata, yalnızca telefonda şikâyet etmek ve yazılı başvuru bırakmamaktır. İkincisi, değerli eşyayı değer beyan etmeden göndermektir; bu durumda taşıyıcının sorumluluğu dar yorumlanabilir. Üçüncüsü, hasarlı paketi tutanak tutmadan teslim almaktır. Dördüncüsü, tüketici başvurusunu yaparken taşıma hukuku boyutunu hiç hesaba katmamaktır. Beşincisi ise süreleri “kargo şirketi zaten araştırıyor” diye bekleyerek geçirmektir.
Bu hataların hepsi önlenebilir. Değerli göndermeden önce içeriği ve değeri yazılı olarak bildirmek, teslimde kontrol yapmak ve her adımı yazıya dökmek, ileride hem hakem heyetinde hem mahkemede güçlü bir dosya oluşturur.
Sık Sorulan Sorular
Kayıp kargoda fatura bedelimi tam alırım?
Kural olarak tazminat, eşyanın taşınmak üzere teslim alındığı yer ve zamandaki değere göre hesaplanır. Teslimden hemen önce satılmış eşyada satıcı faturasındaki bedel, taşıma giderleri düşülerek piyasa fiyatı sayılır. Ancak TTK’da gönderi ağırlığına bağlı bir sorumluluk üst sınırı vardır; taşıyıcı kasten veya pervasızca davranmışsa bu sınır uygulanmaz. Sonuç, eşyanın niteliğine, beyan edilen değere ve kusur derecesine göre değişir.
Kargo şirketi ürünün yenisini almak zorunda mı?
Genel kural olarak hayır. Yargıtay 11. Hukuk Dairesi’nin 2025/6032 Esas, 2025/6819 Karar sayılı kararında, kaybolan ürünün yenisinin alınarak teslimine ilişkin hakem heyeti kararı, uyuşmazlığın TTK taşıma hükümleriyle çözülmesi gerektiği gerekçesiyle kanun yararına bozulmuştur. Tazminat, teslim anındaki değere göre hesaplanan ve sınırlamalara tabi olan bir para alacağı olarak ele alınır. Bu yüzden talebinizi yenisini isteme biçiminde değil, değer tespitine dayalı tazminat biçiminde kurmanız daha isabetli olur.
Hasarlı paketi teslim aldıysam hakkımı kaybeder miyim?
Hayır, ancak ispat sorunu yaşayabilirsiniz. Paketi teslim alırken görevli yanındayken hasarı tespit edip tutanak tutturmanız en güvenli yoldur. Gizli hasarlarda da kanundaki kısa ihbar sürelerini kaçırmadan kargo şirketine yazılı bildirim yapmak gerekir. Süre ve usul eksiklikleri, haklı bir talebin de zayıflamasına neden olabileceğinden bildirimi geciktirmemelisiniz. Her aşamayı yazılı yürütmek hem ispat hem süre bakımından en güvenli yöntemdir.
Değer beyan etmeden gönderdiğim kıymetli eşya için tazminat alabilir miyim?
Alabilirsiniz, fakat süreç zorlaşır. Yargıtay’ın 2015/14092 Esas, 2016/8896 Karar sayılı kararında, değerli eşyanın bildirilmemesi tek başına taşıyıcının sorumsuzluğu için yeterli görülmemiş; kargo şirketinin kaybın nasıl olduğunu açıklayamaması ve gerekli özeni göstermemesi ağır kusur olarak değerlendirilmiştir. Bununla birlikte eşyanın değerini ispatlamak sizin sorumluluğunuzdadır; bu yüzden fatura, ödeme dekontu ve ürün fotoğraflarını saklamalısınız.
Tüketici hakem heyetine mi gitmeliyim, doğrudan dava mı açmalıyım?
Bu, gönderinin niteliğine ve uyuşmazlık tutarına bağlıdır. Tüketici işlemi sayılan ve parasal sınır içinde kalan uyuşmazlıklarda hakem heyeti hızlı bir yol olabilir. Ticari gönderilerde veya sınırın üzerindeki taleplerde ticaret mahkemesi devreye girer. Hakem heyeti kararına karşı kargo şirketi iptal davası açabileceğinden, başvuruyu hem tüketici hem taşıma hukuku boyutuyla hazırlamak yerinde olur.
Kargo kaybında zamanaşımı ve bildirim süreleri nasıl işler?
Taşıma sözleşmesinden doğan taleplerde kısa süreler uygulanır: hasar ve gecikme için yapılması gereken ihbarlar ve taşıma hukukuna özgü zamanaşımı, genel borçlar hukukundaki sürelerden kısadır. Taşıyıcının kasıt veya pervasız davranışı varsa süreler farklı olabilir. Her dosyada başlangıç tarihi ve istisnalar ayrı değerlendirildiği için kayıp ya da hasarı fark ettiğiniz anda yazılı başvuru yapmanız ve gecikmeden hukuki destek almanız gerekir.
Sonuç: Kayıp ya da hasarlı kargoda temel kural açıktır: kargo şirketi taşıyıcı olarak eşyayı teslim aldığı andan teslim ettiği ana kadar sorumludur ve ancak çok sıkı şartlarla bu sorumluluktan kurtulabilir. Tazminatın ölçüsü, teslim anındaki değer, kanundaki üst sınır ve taşıyıcının kusur derecesiyle belirlenir. Yargıtay’ın 2025 tarihli kararı da başvuruların TTK çerçevesinde kurulmasının önemini vurgulamıştır. Kayıp veya hasarlı kargonuz için doğru merciyi, hesabı ve delil stratejisini birlikte planlamak isterseniz iletişim sayfamızdan bize ulaşabilirsiniz.
0